En el mundo de las ventas y el telemarketing, el timing lo es todo. Puedes tener el mejor guión, el producto más innovador y una oferta irresistible, pero si llamas en un momento en el que tu interlocutor está estresado, en medio de una reunión oa punto de comer, tus posibilidades de éxito caerán en picado.
Encontrar la “ventana de oportunidad” perfecta no es sólo una cuestión de intuición; varios estudios de CRM y comportamiento del consumidor han identificado patrones claros. A continuación, analizamos cuáles son las mejores horas para realizar llamadas comerciales y por qué.
- El bloque de oro: de 10:00 ha 11:30 h
Ésta es, sin duda, la mejor franja de la mañana. A las 10:00 horas, la mayoría de profesionales ya han revisado su correo electrónico, se han tomado el primer café y se han organizado la jornada. Es un momento en el que el cerebro está activo y receptivo, pero todavía no ha llegado el cansancio de la tarde ni la prisa por cerrar el día.
- La ventana de la tarde: de 16:00 ha 17:30 h
Tras la pausa para el almuerzo (especialmente en el mercado español, donde el mediodía suele ser más largo), hay un repunte de receptividad sobre las 16:00 h. Muchos profesionales aprovechan este rato para cerrar labores pendientes que no requieren una concentración extrema. Llamar en este momento suele encontrar al cliente en un estado más relajado que a primera hora de la mañana.
- Las horas a evitar “como la peste”
Por el contrario, hay momentos que son prácticamente una garantía de rechazo:
De 08:00 ha 09:00 h: Es la hora de entrada. El cliente está planificando el día y cualquier interrupción externa se percibe como un estorbo.
De 13:30 ha 15:30 h: La hora de comer. Llamar a esta franja no sólo es ineficaz, sino que puede dañar la imagen de tu marca por invasión de la privacidad o del tiempo de descanso.
Lunes por la mañana y viernes por la tarde: Los lunes son para organizar la semana y los viernes para “desconectar”. La mentalidad del cliente no está en modo “compra”.
Factores que cambian las reglas del juego
No existe una fórmula mágica universal, ya que el horario ideal depende de dos factores cruciales:
B2B vs. B2C
Si tu cliente es una empresa (B2B), el horario de oficina es sagrado. Las mejores llamadas suelen ocurrir los miércoles y jueves entre las 10:00 hy las 11:00 h.
Si vienes a particulares (B2C), el comportamiento cambia. Las horas de salida del trabajo (entre las 18:00 hy las 19:30 h) pueden ser efectivas, siempre que se respete el derecho al descanso y la normativa legal vigente.
El valor del dato propio
Cada sector es un mundo. Un gerente de restaurante no estará disponible a las 11:00 h (está preparando el servicio), pero quizás sí a las 17:00 h. Por eso, es vital que tu Contact Center analice los datos históricos. ¿Cuándo responden más a tus clientes? ¿En qué momento la duración de la llamada es más larga?
Conclusión
El éxito en las ventas telefónicas no depende de la cantidad de llamadas, sino de la calidad del contacto. Concentrar los esfuerzos en las franjas de 10:00 ha 11:30 hy de 16:00 ha 17:30 h maximiza la tasa de respuesta y, lo que es más importante, encuentra al cliente en el “mood” correcto para escuchar lo que tienes que decir.
Recuerda: el respeto por el tiempo del cliente es el primer paso hacia una venta cerrada.
